課程講義


溝通模式

有關「溝通」的定義,依據簡明牛津英文的字典意指告知、傳輸和分享的活動,拉丁字根 "Communicate" 意指「分享與公共的」。「溝通」可視為人們將心中信念、意見或感覺傳達至另一 人的過程。我們無法做到心靈直接感應,所以需要借助各種介質,包括使用的語言、措辭,甚至音調、表情、手勢等肢體語言。

許多的學者針對溝通做了很多不同的定義,這些定義因領域學門的不同,有許多不同的定義方式。

  1. Shannon & Weaver ﹝1949﹞認為:溝通包括一個人的想法影響另一個人的所有過程,是一種社會行為,用來分享態度、觀點、資訊、知識、意見的方法。
  2. Barnard ﹝1968﹞則稱溝通:溝通就是人與人間傳遞有意義符號之過程。
  3. Simon ﹝1976﹞認為:溝通是組織中的一份子,將自己的想法意思傳遞給另一份子的過程。
  4. 涂崇俊﹝1977﹞經歸納關於溝通的定義,提出一個共同特徵:溝通是一種動態過程;為個人或團體將觀念、意見、態度或情感,利用各種媒介或工具,如語文、符號、傳達給他人或其他團體,以建立相互了解的一種心理及社會過程。
  5. 徐木蘭 ﹝1994﹞認為:溝通除了思想與觀念交換的過程外,他最高的目的世界回饋的方式,達到仳此了解與互享意義的境界。

1.團隊溝通之定義 

Paul(1997)指出,團隊溝通其實不太容易理解,而溝通的定義亦眾說紛紜。鄧成連 (1999)認為,對於團隊溝通的功能,團隊或群體中「溝通」可提供四種功能:1、增加控制(control):釐清職責並且建立權威與責任感。2、傳遞資訊(information):提供作決策的基礎。3、提高動機(motive):引發合作並且願意承諾團隊目標。4、情緒表達(emotional expression):表達感覺。

「溝通」行為在團隊內部是絕對必要的,因為它具有下列幾項重要的功能:

  1. 資訊或情報的分享
  2. 收集參考意見
  3. 表達或交換意見
  4. 表達情緒感受
  5. 人際關係或社交功能

2.溝通模式

新產品研發活動之溝通,依黃英忠和張存金(1997)在一項研究中,將其概分為外部溝通與內部溝通二種。外部溝通是指團隊成員與團隊或團隊以外的人員溝通;內部溝通是指團隊成員間的溝通,在內部溝通又細分為三種:

  1. 功能內溝通:如研發成員之間的溝通。
  2. 功能間的溝通:如研發與行銷成員不同功能之間的溝通。
  3. 層級間的溝通:如團隊成員與高階主管的溝通。

Paul (1997)認為在典型的團隊結構中溝通至少發生在三種層次:人際溝通、團隊內溝通、團隊間溝通。

對於團隊溝通的型態,Eugene (1984)歸納四項:獨裁式溝通、諮商式溝通、參與式溝通、自由散漫式溝通。

鄧成連 (1999)和詹雅琪 (2002)認為,團隊溝通的整合模式,以Thayer (1968)所提出的系統要徑模式,對於溝通要素與條件的探討十分完善。

3.溝通工具

當公司大到某種程度後,因為全球化與資源共享及資料平台的需求,而決定將眾多資源網路化以供世界各地廠商客戶能即時提供得到供需,為建立更佳且省時的溝通平台。以西門子為例,下轄各類事務群組,因為太多的資料必須共享,當資訊更新時亦必須讓眾多的廠商與客戶皆能在最短的時間內得到最新的資料(台灣設計中心,2005)。溝通進行的方式包含:會議與面對面討論、傳閱文件與備忘錄、電話交談、耳語組織、傳真機、佈告欄、電子郵件…等。

藉由網路通訊的技術,在不同地點的設計師其溝通方式依其非同時(asynchronous)與同時性(synchronous)的兩種不同情況下,與設計師所慣用的溝通媒介文字(text)、聲音(audio)、影像(image)及影片(vedio)而有八種不同之溝通形式,參閱下圖:

「溝通模式」部分包含「溝通頻率」與「溝通方式」兩方面,「溝通方式」以Ellis(1995)所時間及地點作為分類,將溝通模式分為下列四種模式:

  1. 同時同地互動
  2. 不同時同地互動
  3. 同時不同地互動
  4. 不同時不同地互動

4.設計溝通的模式理論之探討

Shannon & Weaver﹝1949﹞與Barnard﹝1968﹞認為通分成五種溝通元素:﹝1﹞傳送者、﹝2﹞接受者、﹝3﹞訊息、﹝4﹞媒介、﹝5﹞回饋,透過編碼與解碼的動作,完成溝通過程。在溝通元素中,傳送者與接受者進行溝通時,會受其本身專業背景、觀念、經驗與態度…等因素影響溝通訊息的不同理解。溝通訊息有文字、圖面與符號…等,溝通媒介則分為面對面、文件、電話、Email…等方式,透過媒介將訊息傳遞給對方,因此訊息的形式與媒介有重要關係。在溝通過程中表達方式的適切性,也會影響訊息的傳遞。

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