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大潤發賣場顧客體驗檢測

透過零售行業 desk research、大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談及競業比較,幫助大潤發梳理其目標顧客族群、賣場內現存的動線及服務設計問題,並提出相關設計優化建議。

PM & Researcher / Lisa Kao

Researcher / Danyang Wang, Iris Cheng

Researcher / Chenny Yang, Bess Li

IMPACT

1. 整理零售行業發展趨勢,新技術的應用狀況

2. 梳理大潤發目標顧客族群、賣場內現存動線及服務問題

3. 提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議及行銷模式進一步革新之可能性

CHALLENGE

1. 專案中:場域中實施訪談的複雜度、跟訪人員的應變能力

2. 專案後:將複雜場域中實施調研之方法經驗進行知識沉澱

CLIENT

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BACKGROUND

大潤發希望進行賣場的服務品質提升,本次檢測將針對大潤發在台北市的幾家大型賣場進行實地場域調研,以獲得真實用戶的行為態度回饋,並對比競業狀況與全球領先的零售巨頭發展模式,為大潤發提供其賣場提升服務品質之設計建議。

本次檢測的目標為:

1. 透過前期對零售行業的 desk research 概覽目前零售行業發展趨勢,新技術的應用狀況。

2. 透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談及競業比較,幫助大潤發梳理其目標顧客族群、賣場內現存的動線及服務設計問題。
3. 整體規劃建議:結合 desk research 內容與現存問題,提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議,及行銷模式進一步革新探索之可能性。

他們的服務人員回答不夠清楚,如果講說在下面旁邊跟沙茶醬附近,都是配料就比較合理。但是沒有,害我跑到麵條區去了,就找不到。

— 呂媽媽,50歲

RESEARCH AND INSIGHT

1. 透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談,發現總結在顧客購物前、中、後有關賣場規劃、賣場標識、商品陳列、商品咨詢、服務人員、服務提供六大板塊共 29 處影響顧客體驗品質之問題。
2. 結合前期 desk research 結果與競業比較,基於現存問題提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議,及行銷模式進一步革新探索之可能性。

CONCLUSION

1. 研究方法上:

為了達成調研目標,專案規劃了三項執行內容,包含 desk research、observation、interview,其中 interview 的部分在賣場的實際場域中進行跟訪,是研究團隊在服務設計檢測方法的一次新嘗試,為往後如何執行服務評估提供了一些新的思考。

2. 專案成果上

透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談,發現總結在顧客購物前、中、後有關賣場規劃、賣場標識、商品陳列、商品咨詢、服務人員、服務提供六大板塊共 29 處影響顧客體驗品質之問題。