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CON+ : Optimizing pet adoption service in the shelter

CON+整合線上與線下的渠道,協助動物之家改善領養流程,降低工作人員的工作量,並結合志工的努力,讓領養者更深入的認識流浪動物,提升對生命的感受度,讓生命能夠真切的陪伴生命,最終協助流浪動物找到永遠的家。

Professor / Hsien-Hui Tang

Designer / Chin-Wei Chen

Designer / Eva You

Designer / Mark Tsai , Min Hong

IMPACT

期望能協助提升領養者的有效領養率,減輕工作人員工作負擔,並串聯志工對與動物之家和其他組織的資源,喚起大眾對於流浪動物的重視,最後幫助收容所內的流浪動物找到溫暖的家。

CHELLENGE

本專案交雜著許多散落的資源和利害關係人,如何將這些資源良好的整合為一並達到多贏的結果是本專案最主要的挑戰。

BACKGROUND

2015年,台灣通過「零撲殺」法案,除特殊情況外,全面禁止公立收容所人道撲殺流浪動物,讓台灣每年高達10萬隻的流浪動物得以倖免於難,台灣也是亞洲唯二執行零撲殺政策的國家,但這看似立意良善的法規背後,卻衍生出更多的問題。首先是收容所收容量超出負荷,造成收容品質不佳,也導致收容動物的自然死亡率大幅提升。再者,公立收容所的人力原本就很吃緊,現在更是雪上加霜,平均一位員工需要照顧數十隻流浪動物,同時還要協助動物領養的業務,讓所方因繁重的業務和惡劣的收容環境而無法與領養者進行有效的宣導與溝通,不但領養率不見起色,甚至有高達47%的退養率,也讓收容所的工作人員在無奈下漸漸失去改變的動力。

人多的時候那個問一個、這個問一個~你就會開始抓狂了~天啊就是你還有好多事情沒有做,然後又有人來參觀...

— 分身乏術的工作人員

RESEARCH AND INSIGHT

透過實地訪查與利害關係人分析我們發現:領養者、所方工作人員和志工中是領養流程中三個不可獲缺的重要族群,我們首先透過觀察和訪談了解各自的需求與行為脈絡並透過WAAD分析現有服務問題,並定義彼此利害關係人的服務目標,經過分析與研究,我們歸結出『領養者在園區內需要良好的導引且缺乏對流浪動物正確的知識』『工作人員難以提供品質一致且穩定的服務』『志工缺乏良好的數位工具協助』三項洞見,而這三個洞見都指向一個關鍵的問題:缺乏一個能串連各種分散資源的良好領養流程。

DESIGN AND FEATURES

CON+透過三種渠道(Channels):品牌、Chatbot和印刷物,來解決不同的情境問題,並構築整個旅程的7個MOT(Moments of truth),整合線上與線下的渠道,協助動物之家改善領養流程,降低工作人員的工作量,並結合志工的努力,讓領養者更深入的認識流浪動物,提升對生命的感受度,讓生命能夠真切的陪伴生命,最終協助流浪動物找到永遠的家。設計的終極目標是在低成本、容易維護和不更動太多硬體設備的前提下,對內串連志工與動物之家的努力與付出,對外協助領養者與適合犬隻的連結,讓服務可以永續運作。