The UX examination of Fubon insurance offical website

第一階段針對目前的富邦人壽官方網站,進行使用經驗研究,研究對象包含公司內部的利害關係人、保險專家、公司外部的用戶體驗專家、以及一般用戶,以獲得真實用戶的行為與態度回饋,提供官方網站的規劃設計建議。第二階段針對改版後的官網進行易用性檢測,以及未來規劃之建議。

Partners / 灰鯨設計

PM & Researcher / Lisa Kao

Researcher / Iris Cheng, Ming Hong, Danyang Wang

IMPACT

1. 透過利利害關係⼈人⼯作坊凝聚共識、釐清重要任務內容,了解用戶投保歷程,確認官網⽬標⽤戶需求。

2. 彙整⽤戶使⽤官網問題與洞察及統計問卷結果。

3. 專家評估各⾴面問題與嚴重性。

4. 整體規劃建議:歸納以上結果,提出⾸頁、導覽選單、公司形象呈現、保險商品、客服相關呈現等面向之建議。

5. 改版成效:SUS提升15.56分, NPS提升40分。

CHELLENGE

專案前,由於官網是公司不同部門的需求總和,涉及多方利害關係部門,如何協同各部門溝通並凝聚共識為主要挑戰。專案後,專案所發現的眾多問題,解決面向皆涉及客戶公司策略,與系統開發資源,其挑戰為如何協助客戶將此專案的影響力擴散,並釐清問題解決的優先排序。


CLIENT

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BACKGROUND

富邦人壽的官方網站將進行改版設計,本次檢測將針對設計前後兩版的官方網站,分別進行使用經驗研究,以獲得真實用戶的行為與態度回饋,提供網站資訊架構、介面設計的具體改善方案。
本次檢測目標為:
一、釐清使用者在瀏覽舊官網時,操作的行為與遭遇的障礙。包含:易用性等使用體驗議題、使用者操作官網時的行為模式和視覺動線,以及不同族群的受訪者在操作官網時有何不同需求及行為。
二、挖掘使用者對於『未來保險官網』的看法與期待。
三、檢測新版官網的問題解決程度,並獲知受訪者對於改版的設計方案的評價與反應。
以上產出可降低新版官方網站在正式上線後的風險,評估導入UX後的效益指標,以及作為未來富邦人壽規劃相關服務的依據。

看不懂的字我主要還是問業務員,因為有比較人性化的解答,而且在官網或部落格搜尋很麻煩,不一定會找到。

— 黎先生

RESEARCH AND INSIGHT

本專案調研部分,針對目前的富邦人壽官方網站進行使用經驗研究,研究對象包含:公司內部的利害關係人、保險專家(資深業務)、公司外部的用戶體驗專家、以及一般用戶,以獲得真實用戶的行為與態度回饋,提供官方網站的規劃設計建議。

UX TESTING

測試目的為:不同類型的目標用戶在使用改版官網所遭遇的易用性問題 ,檢測上一階段研究挖掘的問題之解決程度,以及瞭解目標用戶對於新功能的想法與感受。

根據利害關係⼈工作坊與專案調研結果,制定受訪者條件,本次測試邀請了九位符合條件的受測者。進行方式分為四階段,約 1.5 小時。開始時向受訪者確認背景資料與過去投保經驗,再次評估是否符合本次研究的受訪條件,符合者進行易用性的任務操作、任務的回朔訪談,並於每一任務結束時填寫相關問卷。