DITLTALK-如何優化企業型產品的用戶體驗?

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DITLTALK 2014.Oct.09 趨勢科技Ivy Ho演講記錄

講者背景介紹

Ivy的經歷很特別,畢業於成大工業設計系,擔任兩年工業設計師後發現自己志不在此,便選擇出國繼續深造,到喬治亞理工學院修習HCI,並在亞特蘭大執行HCI相關的工作。在公司經歷了金融風暴後,Ivy自願離職,並得到公司的支持回到學校取得MBA碩士學位,接著便回到台灣進入趨勢科技直到現在。

容許多方嘗試的企業文化

Ivy一開始在趨勢的HIE部門也是負責UI設計,後來成為組長及Design Manager,目前則是擔任Project Manager的工作。趨勢科技的文化是較為自由的,容許職位的更動和自主的調整,若是想要多方嘗試其他角色的職務,公司皆會適時給予機會。Project Manager隸屬於RD部門,裡面主要的成員包含RD QAArchitect等較偏技術專業的人員。在這樣的部門可以認識到他們是如何以不一樣的角度去思考產品,也可以了解到他們對於設計師的看法。

企業型軟體相關經驗人才的斷層

和一般開發消費型產品的科技公司不同,趨勢科技的產品主要是針對企業型用戶,對於這樣的目標族群,設計師需要更多的經驗和方法,才能達到更精準的用戶體驗設計目標。而現在熟悉企業型用戶的設計師或是研究人員較少,在公司招募新人時往往找不到有相關經驗的人才。這可能是台灣目前產業類別造成的影響,台灣規模較大的軟體公司本就不多,而針對企業型用戶的又更少了。因此本次的演講會分享企業型軟體的開發經驗和方法,並從設計師的角度去探討在開發這類型產品時需具備的觀念。

今天Ivy將以PM的角度,並從下列三個面向來分享過往經歷,探討設計師如何優化產品的用戶體驗:     

  1. USER 什麼是使用者
  2. DESIGNER 設計師的核心價值
  3. PROJECT 設計師如何和開發團隊合作

 

1. USER 什麼是使用者

  • 設計師不等於使用者

在產品開發的過程中,設計師是最接近使用者的,往往會擔任使用者的代言人,去和開發人員溝通用戶想法,但應該注意的一點是,設計師畢竟還是設計師,並不能完全代表使用者,尤其對於企業型產品的設計更是如此。因為這些產品通常是為了特定工作需求所開發出來的,設計師本身可能並沒有使用這種產品的經驗,使用者是特定領域的技術人員,設計師必須付出非常多時間才有可能較為熟悉這樣的對象。設計師自己本身的假設不能代表使用者真正的需求,而是要配合使用者研究的調研結果去做分析,並一定要在產出原型後經過驗證。此設計流程能提升設計結果的可信度,也可避免後續產生更多的開發成本。設計師必須很密切的與使用者接觸,才能更深入的了解他們的工作內容,通常一週一次會是最理想的接觸頻率。

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  • 產品的驗證

企業型軟體的用戶是較不易接觸到的族群,因此用戶研究者一定要有自己的口袋名單,並能快速地反覆驗證正在開發中的產品。多利用自己能取得的各方資源,並且發揮設計師的特長去做用戶研究,情況允許的話,還可以帶著RDPM一起進行。要找到關鍵性的Key Person,才較有機會有力地推動想法;也可以試著建立能夠一起進行用戶研究的團隊,將UX的概念直接帶入團隊當中,大家一起親身參與、面對使用者,會比單方面的說服和轉述更有強度。

  • 對於自己不熟悉的領域,如何挖掘UX的核心價值?

對不熟悉的領域做用戶研究本身就已經比較困難,可能要經過多次的訪談才能對該領域的知識有足夠深入的了解,此時設計師容易犯下的錯誤就是,把用戶的要求原封不動當成了產品的核心目標,直接把用戶所提出的要求和意見當成解決方案。為了避免這種情況的發生,就要更深入去問「為什麼」而不是「要什麼」,去挖掘背後的真正動機和目的,往往要在問了五個「為什麼」之後才能達到問題的核心。

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2. Designer設計師的核心價值

  • User Experience應該是一間公司整體的文化,而不是單一職務負責的事情。

許多人會自動把User Experience這頂帽子往自己頭上戴,但這樣的風險非常大,因為UX的範圍實在是太大了,要考慮的面向和因素都是非常複雜的,有時候UX和UI甚至是完全沒有關係的,所以設計師在用到UX這個詞的時候要更加小心。可以自發性地去執行,在自己的設計中帶入UX的觀念,但不用刻意提出自己在做的是UX。

若要在公司中建立UX文化,由上到下的方式是最有效率的,由領導階層的人開始推行、引領模仿,慢慢將使用者中心的觀念內化,較能快速地塑造文化。

  • 溝通的重要性

溝通能力及對人的關懷是設計師必須具備的特質,這也是企業在找設計師的時候會特別關注的。此外,對於在跨國企業工作的設計師,英文能力的培養也非常重要,良好的語文能力可促進工作中與不同角色間的溝通協調。

  • 確實的UCD Process

由於工作排程可能很趕,在時間不足的情況下,許多設計師會忽略UCD Process中驗證的部分,而只停留在設計的階段。驗證是一個需要不斷循環的流程,是產品開發中非常重要的步驟,因此設計師需要儘可能地和Project Team溝通,大家要有共識並對專案排程有所了解,在專案一開始就要將驗證流程考慮進去、規劃預留時間,在完成初步設計方案時一起進行驗證。

過去會以Water flow的方式去進行驗證,等到產品已經接近開發完成階段才去執行一個很正式的驗證,工作時程的安排是將時間做大塊狀的切割。而現在Ivy比較偏向採用更敏捷即時的方式,將工作階段分成較細小的段落,在每個段落都會去做驗證,且設計師執行驗證必須跑在段落之前。敏捷式的開發流程雖然被詬病太過零碎,但Ivy認為要看狀況去做調整,大方向的擬定是必須在流程初始階段和每個季度就訂好的,並不會影響整體的UX核心價值。

3. PROJECT 設計師如何和開發團隊合作

  • 設計v.s.開發的距離比你想像得小

設計師和開發人員的距離其實比設計師和使用者的距離還要來得小,兩者之間應該是合作夥伴的關係,因為是為了共同的目標在做事,設計師可以發揮自己溝通協調的能力與開發人員交換想法。

  • 和他們坐在一起

距離和空間的影響因素很大,目前趨勢的HIE部門和產品開發部門在不同的樓層,溝通上就會形成斷層,錯失很多討論的機會,也會花費更多時間在傳遞訊息。組織並不是說變動就能變動,但設計師可以試著融入開發團隊,例如規畫特定時間去坐在開發團隊旁邊,增加與他們的互動和溝通,但自己還是隸屬於原本的HIE團隊,因此依然有團隊在背後的支持和歸屬感,也不會影響設計師的發展。也可以一起參加公司內部的活動,此外,互相了解與鼓勵等正面的相處模式也是很有助益的。

  • 擁抱改變

面對並接受它,不斷的變動和調整是一定會發生的,但若改變會讓產品更臻完善,能避免後續更大的損失,那麼執行是必然也是必要的。

Note: 穎軒




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