DITLTALK-洞悉beBIT使用者經驗調查技巧

DITLTALK-2015.Jan.15-beBit資深顧問Elsa演講記錄

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今天很高興DITL邀請到知名的beBit網路使用中心策略顧問公司的資深顧問-Elsa,Elsa的顧問工作是瞭解使用者需求、釐清專案議題,此外,最主要的是提出策略與解決方案以達成客戶的商業目標。Elsa有著圖資與資訊視覺藝術背景,執行過各式網頁設計與平面設計,因緣際會對使用者經驗的領域產生興趣進而加入了beBit。她經歷過18個國家、300多場質化使用者調查,Elsa將以如此豐富經驗,帶我們了解一個以「使用者中心」的設計顧問公司是如何執行他們的工作內容,還有在使用者訪談時所要注重的實戰技巧。

About beBit

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簡單地介紹一下beBit,beBit是以「使用者中心」(UCD, User-Centered Design)為核心的數位行銷策略顧問公司,透過顧問服務的專業導入使用者中心的設計概念,進而為客戶帶來期許以上的利潤。從beBit的專案中可以發現,他們不僅僅是產出設計評估與建議,更讓每個策略執行確實地與成效連結,將改變的成果數字化,讓客戶從中「看見」效益。beBit是台日的跨國企業,目前在台灣本部的人員組成的相關背景十分多元,有商管、經濟、財經、英文、國企、醫學....等。由此可知,「使用者經驗」已經不在是設計領域的專有名詞,還有更多不同領域的專業人士引領投入並一同耕耘UX的領域。

Who are we looking for?

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一個好的使用者經驗顧問的特質是什麼?應該要具備哪些技能?

Elsa說,在beBit的顧問不一定要有特殊的專業技長、會寫程式會說日文,如何能在問題中找到關鍵、組織問題的架構並有著自己的見解才是重要的。由於每個專案的種類繁多,不一定剛好對照到每個人擅長的領域,跳出舒適圈勇於挑戰新事物對於顧問這個工作來說是進步的最好方式。Elsa認為使用者經驗顧問應該具備以下四項特質:

  1. 有獨立深入思考的能力

  2. 邏輯思考強

  3. 企業家精神、勇於接受風險與挑戰

  4. Strangness

大家一定很好奇“Strangness”代表什麼意思,不是說beBit的顧問都是怪人(笑),而是一個好的顧問應該要具備一個獨特的個人特質,甚至是異於常人的思考方式。由此呼應到前面三項特質,一個好的使用者經驗研究者是有著獨特且清晰的頭腦,並可以洞悉別人所無法看到的問題關鍵所在。

What is our training?

在正式進入beBit前,所有的新進顧問都必須到日本本部進行一個月的培訓,以演練的方式了解專案是如何進行和研究使用者的心理與行為模式,Elsa接下來分享了beBit兩種內訓方式與內容:

1. 了解什麼是User Test

對於一個剛接觸使用者調查經驗的新手,首先必要先了解你面對的使用者是誰、觀察他們有什麼樣的動機或行為。

Elsa問了我們一個問題:為什麼要做使用者調查?

beBit在執行使用調查的時候會使用觀察室來觀察使用者的行為表現,事後透過訪談深度了解使用者心理層面的主觀感受與其行為反映的原因;之所以將觀察與訪談分開,是為了讓使用者能更自在地融入並還原最自然的使用情境。Elsa說,其實整個調查的目的是為了從過程中獲得可信任的事實,進而發現改善的契機;我們必須同時具備「客戶」與「使用者」的觀點,甚至是比客戶更高一層的視角,去挖掘背後真正問題的理由,並在最短的時間內為接下來的專案執行找到確切的目標。

發現真相是一個漫長且困難的道路,所謂「羅馬不是一天造成的」,和你的客戶、使用者一起探索吧!Let’s try together!

2. 如何成功的進行使用者行動觀察

DITL的成員們都經歷過不少次的使用者訪談與觀察,對於使用者調查並不陌生,但常常在過程中一不小心就被使用者的話題牽著走、一直沒有切到訪談的重點,或是使用了太過艱澀的專有名詞讓使用者無法了解任務內容,這些往往會成為實驗的阻撓。Elsa在接下來告訴我們beBit如何在進行使用者行動觀察掌握哪些重點,使調查能更加順利。

在beBit,顧問們在執行使用者行動觀察的時候會扮演三種角色:空服員、科學家、實況轉播者。

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「空服員」顧名思義就是服務使用者的角色,有著親切細膩的態度,去營造輕鬆的氛圍讓使用者能夠自然的面對任務。空服員要做的就是體貼使用者,在開始調查前簡單的自我介紹讓使用者對你不陌生;說明調查的目的和取得蒐集資訊方式的同意使他們有安全感;盡量以使用者能夠理解的詞彙進行說明;還有,適時地回應或認同你的使用者是非常重要的。一個好的空服員是會讓乘客在旅途中只記得甜美的笑容而忘記恐怖的亂流的。

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作為「科學家」要具備理解力、想像力與觀察力。理解你的調查目的是什麼,將目的拆解出不同深度的探討;想像你的使用者,他們擁有什麼樣的心理、會做出怎麼樣的行為,假設如何改善調查中會接觸到的問題。真正地去觀察使用者,使用者此時的情緒反應、表情跟身體的變化、講話速度的改變,鉅細靡遺地從脈絡中找到線索,也許就是改善產品使用經驗的大關鍵。

一場激烈又好看的棒球比賽,「實況轉播者」將打者與投手之間靜默的戰爭轉譯成精彩的對白,讓觀眾可以了解其中激烈的龍爭虎鬥。在使用者行動觀察中也是如此,「實況轉播者」需要在觀察室的另一端以第三人角度,觀察實驗者與使用者的互動中有什麼不同的發現,並確實地將事實記錄下來。其實透過「實況轉播者」的角色,可以藉此意識並內省自己的調查情況,例如:使用者話語中的「這個」、「那裏」等代名詞,在行為回顧時會使分析有誤解的可能,也許就能在下一次的調查中導引使用者或是補充他們的話讓整個過程更加清晰。

Elsa簡單地為我們總結了一個理想使用者調查所要必備的能力:讓使用者放鬆的能力、順暢進行調查的能力、確切深入挖掘的能力。

這些能力是為了取得現實狀況的事實,然後挖掘到背後的insight;如何在適當時機問更深入的問題、對於專案的市場背景有足夠的研究與知識並抱著更高層次的調查思維,皆能使調查能夠發揮最大的成效。

What are we doing?

產品的規模有大有小,因應時程的限制,專案也有不同規模的規劃;Elsa在此分享了小型研究專案與中型的網路策略與改版專案來說明實踐的成果。

從案例中可以發現,beBit在面對不同需求的專案有著彈性且專業的規劃。跨國的使用者調查難度之高,在中型的網路策略與改版專案所面臨的挑戰是需要先了解各國各地的網速狀況、使用習慣,前置的研究準備需要下足功夫。而小型研究專案的時程需求非常短,必須在一個月內進行檢測新頁面設計的易用性評估;此時,如何在測試、分析之中抽取出時間與客戶溝通變得非常重要。專案的成果並不止於最後產出的報告書,而是讓客戶能夠和你一起了解達成目標的過程;在每次的使用測試後跟客戶確認設計修改的方向,確立雙方在目標上的共識使短時間內也能達到相對的效益。

最後,Elsa分享了她最近與其他使用者經驗的產業專家所共建的—Conversion Lab(http://conversionlab.co)

上面有著各領域的專家分享他們豐富的使用經驗設計的資訊,歡迎大家上去看看。

Note: Jar

 

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