利用UX的服務系統與測試強化產品品質與組織溝通

產品細節成就用戶體驗,而一般常見的誤解是停留在產品硬體本身,思考它的功能、造型、人機介面。隨著國際產品設計的發展與普及,硬體的設計與製程已經是成熟的技術,台灣也可以找到很多優秀的硬體工程師與設計師。但是目前的趨勢與獲利的模式是朝向把產品本身當做服務體系,讓使用者可以感受到完整的用戶體驗,進而產生持續性的購買行為與對於品牌的忠誠度,最為人所熟知的公司就是APPLE。

如果我們拆解服務系統,由內而外可以概分為核心科技、硬體、軟體、系統、網路、行銷客服。核心科技是公司提供服務的根本,例如iPod的音樂編碼技術、iPhone的通訊與facetime相關技術。硬體是提供良好的實體人機互動的媒介,以及產品形象的載具,例如iPhone的輕薄與造型的簡潔,iPod控制音樂的滾盤介面。軟體是一方面是提供產品內部運算的準確性與速度,一方面是透過螢幕提供用戶更互動的操作介面,如iPod的itune,或是iPhone的OS。系統是同公司產品所組合成的網絡,或是與協力廠商與策略聯盟所形成的跨系統服務體系,例如iPhone拍的照片可以自動同步到iMac,itune買的歌曲會自動存到iPhone上,可以用手機瀏覽Nike+的紀錄。

網路是這幾年才進入服務體系,但是其角色越來越重要,例如:iPod原先需要依附在電腦來傳輸音樂,後來網路普及加上OS改版後,就可以直接網路買音樂不需其他媒介。或是新的OS提供Mac NB自動網路備份到Time Capsule,即使是關上NB上蓋,只要電源有插上,晚上就會透過網路自動備份。行銷與客服是傳統上就存在的元素,透過廣告與售後服務,強化產品的印象與挽救產品的錯誤,例如蘋果的全球開發者大會WWDC,或是Apple Store的服務。這六項建立起服務體系,他們與用戶的互動決定用戶體驗及產品在客戶心中的意義

核心科技、硬體、軟體、系統、網路、行銷客服並不是獨立的,而是應整合且提供一致的服務品質,用戶才能得到高品質的用戶體驗,如果一個環節不夠傑出,就會拖垮其他部門的努力。例如,一個資訊產品,其工程部門成功研發出可以提供高品質的自動化設定服務,但是如果軟體介面做的不好,使用者可以就不知道產品的方便性。所以用戶體驗不是技術問題,是公司的策略與戰略,必定要透過各單位的整合,才能提供高品質得用戶體驗生態系,讓使用者會在眾多的競爭產品中選擇公司的產品,並保有高忠誠度。

對於非新創公司或是全新產品,全面性的用戶體驗的測試可以提供改良現有產品的方向與目標。不僅是找出現有產品在核心科技、硬體、軟體、系統、網路、行銷客服等方向上的缺失與不足,更是思考如何在公司內部建立起用戶體驗建立機制的契機。產品功能與決策考驗管理階層對於用戶體驗創新的了解、核心科技考驗研發部門的技術成熟度、硬體考驗工程部門的製程與設計師對於造型與人因的思考,軟體考驗程式設計師的功力與介面互動設計師的設計品質,系統考驗公司的整合能力與創新,網路考驗網頁前後端工程師與介面設計師的功力,行銷客服考驗公司執行用戶體驗的能力與決心,及如何利用媒體提升公司形象。所以良好的用戶體驗,代表的是公司有完整的團隊與機制,每個部門都有良好的運作與能力。

如果用戶體驗不好,代表的是公司某些部門有問題、能力不足,或是部門與部門間的整合出現問題。透過用戶體驗測試可以找出問題的根源,一個好用的功能,可能因為說明書不清楚、按鍵設計不良、網路介面不清楚、技術實現不成熟、甚至是管理階層不買單,所以好的功能沒有辦法轉化成好的用戶體驗,貢獻到公司的產值與股價。

所以用戶體驗的測試不只是產品改良的技術,更是企業管理部門溝通的良方。例如:在測試過程發現的問題都可以與客服確認,如果客服都熟悉這些問題的解答,表示公司內部的客服與產品PM的溝通與通報有問題。如果產品具有一個很好的功能,但是多數使用者不知道,代表公司的UX部門與工程部門的溝通有問題,而產品經理也未善盡用戶體驗管理的職責。

利用用戶體驗測試強化組織溝通可能面臨兩個問題,一是組織內部對於UX的了解,特別是管理階層與第一線的人員,如果沒有足夠的UX專業人員,對於用戶體驗測試的詮釋可以會產生錯誤。二是啟動用戶體驗測試的單位層級不能太低。處理用戶體驗測試結果多需跨部門的努力,如果啟動的部門層級過低,常會被其他部門誤認為結果是傷害其它部門的工具,因此失去其改變產品品質與組織溝通的效力。

如果能清楚了解用戶體驗系統,善用用戶體驗測試,將可大幅增強產品的用戶體驗系統,促進組織溝通,建立跨部門用戶體驗系統的機制。

 

Hsien-Hui Tang

Associate Professor, NTUST, Taipei, Taiwan

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