IMPACT
1. 整理零售行業發展趨勢，新技術的應用狀況
2. 梳理大潤發目標顧客族群、賣場內現存動線及服務問題
3. 提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議及行銷模式進一步革新之可能性
CHALLENGE
1. 專案中：場域中實施訪談的複雜度、跟訪人員的應變能力
2. 專案後：將複雜場域中實施調研之方法經驗進行知識沉澱
CLIENT
BACKGROUND
大潤發希望進行賣場的服務品質提升，本次檢測將針對大潤發在台北市的幾家大型賣場進行實地場域調研，以獲得真實用戶的行為態度回饋，並對比競業狀況與全球領先的零售巨頭發展模式，為大潤發提供其賣場提升服務品質之設計建議。
本次檢測的目標為：
1. 透過前期對零售行業的 desk research 概覽目前零售行業發展趨勢，新技術的應用狀況。
2. 透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談及競業比較，幫助大潤發梳理其目標顧客族群、賣場內現存的動線及服務設計問題。
3. 整體規劃建議：結合 desk research 內容與現存問題，提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議，及行銷模式進一步革新探索之可能性。
“
他們的服務人員回答不夠清楚，如果講說在下面旁邊跟沙茶醬附近，都是配料就比較合理。但是沒有，害我跑到麵條區去了，就找不到。
— 呂媽媽，50歲
RESEARCH AND INSIGHT
1. 透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談，發現總結在顧客購物前、中、後有關賣場規劃、賣場標識、商品陳列、商品咨詢、服務人員、服務提供六大板塊共 29 處影響顧客體驗品質之問題。
2. 結合前期 desk research 結果與競業比較，基於現存問題提出賣場標識系統、商品資訊、服務人員等面向之設計建議，及行銷模式進一步革新探索之可能性。
CONCLUSION
1. 研究方法上：
為了達成調研目標，專案規劃了三項執行內容，包含 desk research、observation、interview，其中 interview 的部分在賣場的實際場域中進行跟訪，是研究團隊在服務設計檢測方法的一次新嘗試，為往後如何執行服務評估提供了一些新的思考。
2. 專案成果上
透過大潤發賣場實際場域內的顧客行為觀察訪談，發現總結在顧客購物前、中、後有關賣場規劃、賣場標識、商品陳列、商品咨詢、服務人員、服務提供六大板塊共 29 處影響顧客體驗品質之問題。
