中華電信 MOD User Journey Map
研究範例: 以2014世足賽為例的MOD用戶歷程
從用戶知曉2014世界足球賽、因想看世足而對MOD產生興趣、蒐集資訊、選購申請MOD、安裝使用、到社群分享...等9個不同階段進行觀察與分析 。
並依照用戶在每個階段上的使用痛點 X (操作不順或與使用預期/需求相違)、亮點 O (便利或令人滿意的服務) 提供參考建議。
Stage1 - Awareness 知曉
STAGE2 - RESEARCH 探索與搜尋
用戶得知2014的世足賽即將開始，從網路、朋友或電視/報章媒體獲得 "2014世足在MOD" 的訊息，因收視的需求對MOD產品產生興趣。
用戶上網Google搜尋MOD相關資訊
O 相當容易找到MOD的搜尋結果
發現MOD在SEO和關鍵字的廣告投放都做得不錯，讓用戶能有效獲得搜尋資訊。
點選搜尋結果進入MOD官網，希望能獲得更多資訊
X 雖然在在上方的Banner已經可以看見MOD之字樣，但若要了解申辦相關之資訊，在表層的首頁是看不見。
Advice 建議:
建議主選單加入[申辦MOD]的連結，減少搜尋深度。
STAGE3 - ASK-HOW 事前了解
用戶需要在購買決定前先了解申辦過程，但在很多時候用戶卻因為獲得的資訊不清楚、或是服務不順暢，而取消了原本的購買念頭。詢問如何申辦MOD之流程或是了解更多細節。方式有：A. 文字客服、B. 語音客服、C.臨櫃詢問
A. 文字客服
首頁下方有文字客服服務之連結，用戶若有任何疑問皆可進入文字客服詢問之。以下為詢問的流程：
1. 點選[文字客服]連結
2. 同意&認證
3. 選擇詢問業務
4. 與客服人員對話
5. 得到解答
O 附上申請流程的說明與連結並告知事後臨櫃時需要之文件，讓使用者能清楚知道後續的步驟減少錯誤率與心理負擔。結束文字客服後亦有滿意度調查之流程。
B. 語音客服
1. 撥打0800-080-123
2. 詢問如何申辦MOD
3. 客服人員確認顧客申辦條件
4. 客服人員提供訊息需攜帶雙證件至實體店面辦理。
C.臨櫃詢問
1. 抽取號碼牌
X 領取號碼牌後需等候半個小時
2. 詢問網路費率
X 網路依光纖、ADSL、網速總共有八種價格，難以當下做決定
3. 詢問MOD方案
X MOD方案分成四種 (豪華餐、精選餐、精選B餐、精選+精選B餐)，加上網路費率共有32種組合價錢，消費者難以選擇。
Advice 建議：服務人員應先詢問消費者平時喜愛看那些節目，了解消費者的需求以及習慣，告知最適合的方案
4. 介紹MOD
5. 得到解答
O 提供消費者之後流程相關需求文件，申請需帶雙證件以及印章，並且裝機工作天需要三到四天。
Stage4 - Apply for MOD 正式申請
決定選購方案，進行申辦流程。
申請方式分為: A. 網路申請、B.臨櫃申請、C. 傳真申請
A. 網路申請
1. 網路申請(進入連結)
2. 點選[新申請]
3. 選擇[申請MOD]
4. 填寫申請單
X 沒有方案的選擇？
Advice 建議：對顧客來說是否在申請時就能有方案介紹，給予更多資訊先行了解。
5. 申請結果
X 申請失敗。[重新輸入]回到L欄之步驟。要重新填寫所有資料非常惱人，使用者可能就會在此步驟放棄。
Advice 建議：在系統上能否減少錯誤並增加資料暫存功能。
6. 查詢申請進度
X 申請完成後沒有提供訊息教育顧客如何查詢申請進度。網路查詢頁面要輸入的條件太多，增加困難度。
Advice 建議：考慮在申請完成後發送email或手機簡訊提醒相關事項與時間點。申裝進度查詢是否能附加連結在email當中，幫助顧客快速連結。
7. 臨櫃驗證資料與簽約
B.臨櫃申請
1. 確認顧客申辦條件
2. 提供相對應優惠方案
3. 提供證件
4. 填寫申請書/合約書
5. 簽約/繳費
6. 預約裝機日期
C. 傳真申請 (條件為已有中華電信非固定式光世代或ADSL之用戶)
1. 確認身分
2. 確認申請之方案
3. 客服人員傳真或e-mail申請書給客戶
4. 回傳申請書、證件
5. 客服確認回傳之資料
6. 預約裝機日期
Stage5 - Use-Set up 到戶安裝
申請完畢後預約時間安排工程師到府安裝機台。
1. 電話提醒到府時間
. 確認安裝機台與位置
3. 配線與安裝
4. 測試
5. 說明與教學
6. 回報公司安裝狀況
7. 與客戶認證簽名(合約開始)
Advice 建議：在此提出一個情境假設，若能改進硬體技術，是否能考慮無線安裝，讓用戶能輕鬆自主安裝，免去等待安裝時間。
Stage6 - Remote TV 遙控電視
從開啟電視、選台到冠軍賽的歷程。
1. 開啟電視，顯示MOD首頁畫面
首頁資訊相當豐富，除了頻道分類(左IOCN)、還有右邊的節目預告廣告，和右下方頻道推薦。但對於先前已習慣傳統電視的用戶(打開電視就看到節目畫面)，需要一些時間適應MOD的首頁選台方式。
從左方icon的巴西世足圖示進入選台
X 用戶無法快速的打開電世界看到上一次播放的頻道(常看/或最愛頻道)，若沒有廣告的導引，用戶就不易在首頁快速的找到頻道。
Advice 建議 : 在首頁加上「即開即看」功能，打開電視就顯示上次播放頻道，或是顯示「最近瀏覽」的頻道清單。
2. 選擇「巴西世足」ICON 進入「賽視隨選」選單
3. 進入「冠軍賽」選單
4. 進入「冠軍賽」次選單
5. 進入「冠軍賽」內選單
發現: 整體的節目選擇稍嫌冗長，需要點選3層才能看到節目
Advice 建議 : 是否有能 [正在進行] 的賽事捷徑，或是上述的「即開即看」或「最近瀏覽」功能
Stage7 - Watch 觀賞賽事
O 畫面的品質相當不錯，用戶能有很好的高畫質體驗。
Stage8 - Advance Setting 進階設定
在頻道畫面進行進階功能的設定，包含 A.多視角螢、 B.多螢
多視角:可以運用多視角鎖定觀賞支持的球隊。
多螢: 可以在手機同步觀賞賽事。
X 進階功能的入口是一個 [多螢] 的綠色小方型按鈕，配置在下片時間旁，用戶很難在第一眼就辨識或找到。
Advice 建議: 提高[多螢/多視角]功能的視覺辨識度，並針對User Control使用者控制做比較適切的配置。
A.多視角螢介紹畫面
用戶需要從介紹簡單、快速的理解功能是什麼?如何使用?
X 文字介紹稍嫌冗長，不易解讀出左方畫面與說明文字的關連性
Advice 建議: 以適切的圖示代替文字介紹，或是可用圖像作為設定引導
B.多螢介紹畫面
用戶可選擇多螢或是聊天室APP下載的功能，畫面中提供用戶以QR Code掃描進行下載，這畫面的設計就比前述的多視角介紹頁簡單易懂許多。
1. 選擇多螢功能，進行多螢的設定。
2. 手機下載[MOD APP]後，手機呈現輸入配對碼畫面。
發現MOD APP的介面設計比電視的容易上手，安裝和設定都較精簡流暢。
結語
我們從最初始的一個「想要看世足」的想法，去串起消費者使用產品（MOD）達成目的。
從 User Journey Map 可得知，MOD在媒體行銷、前期顧客蒐集資訊的客服諮詢、MOD觀賞的畫質、以及MOD 相關APP的操作介面皆讓使用者有相當不錯的體驗。但比較可惜的地方如: 網站方案說明的易視度與資訊架構較不明確、網路申辦的流程容易卡關、還有複雜的方案...等，都很容易讓用戶在還沒體驗到實際產品時，就萌生不愉快的觀感，因而降低未來的購買意願。另外一個值得克服的問題，就是如何讓傳統的電視用戶在使用MOD產品時，有更好的觀賞行為的銜接，例如: 延續即開電視即看的收視體驗。
總結以上的用戶歷程分析，我們可以看出把服務設計、產品功能、行銷廣告、介面設計等串連出一套完好的渠道體驗並非容易的事，需要多加思考用戶當下的情境與需求，進而設計功能與內容的優先順序。此外，唯有將產品視為「一套完整的服務」，顧及產品所延伸出的渠道體驗與服務串聯，才能提高用戶對產品整體的好感度與吸引力。
(備註) 歷程地圖可有多種分支渠道的展現，本案例僅挑選一般用戶主要的操作歷程為參考；另外，本例在研究時歷經世足尾聲階段，故可能部分服務觀察內容稍有不同。
