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CON+ : Optimizing pet adoption service in the shelter

CON+ 是一個創新領養流程,目的在透過服務設計,整合線上與線下的渠道協助動物之家改善領養流程與服務。

Professor / Hsien-Hui Tang

Designer / Chin-Wei Chen

Designer / Eva You

Designer / Mark Tsai , Min Hong

IMPACT

期望能協助提升領養者的有效領養率,減輕工作人員工作負擔,並串聯志工對與動物之家和其他組織的資源,喚起大眾對於流浪動物的重視,最後幫助收容所內的流浪動物找到溫暖的家。

CHALLENGE

本專案交雜著許多散落的資源和利害關係人,如何將這些資源良好的整合為一並達到多贏的結果是本專案最主要的挑戰。

BACKGROUND

台灣在2015年通過「零撲殺」法案,成為亞洲唯二執行零撲殺政策的國家,除特殊情況外,全面禁止公立收容所人道撲殺流浪動物,讓台灣每年高達10萬隻的流浪動物得以倖免於難,但這看似立意良善的法規背後,卻衍生出更多的問題。

首先是收容所收容量大大超出負荷,爆量的動物造成收容品質不佳,也導致收容動物的自然死亡率大幅提升。再者,公立收容所的人力原本就很吃緊,現在更是雪上加霜,平均一位員工需要照顧數十隻流浪動物,同時還要協助動物領養的業務,讓所方因繁重的業務和惡劣的收容環境而無法向領養者進行有效的宣導與溝通,不但領養率不見起色,退養率也是居高不下,也讓收容所的工作人員在心有餘而力不足的無奈情況下漸漸對於改變不抱希望。

人多的時候那個問一個、這個問一個~你就會開始抓狂了~天啊就是你還有好多事情沒有做,然後又有人來參觀...

— 分身乏術的工作人員

RESEARCH AND INSIGHT

領養者、所方工作人員和志工中是領養流程中三個不可獲缺的利害關係人。首先,我們透過觀察和訪談了解各自的需求與行為脈絡;接著,分析現有服務問題並定義彼此利害關係人的服務目標;最後,我們歸結出三大洞見:

.領養者在園區內需要良好的導引且缺乏對流浪動物正確的知識。
.工作人員難以提供品質一致且穩定的宣導服務。
.志工缺乏良好的數位工具協助動物資訊的更新,不僅人力成本高且維護不易。

然而,這三者都指向一個關鍵的問題:缺乏一個能串連各種分散資源的良好領養流程。所以我們希望透過CON+整合線上與線下的渠道,滿足領養者、工作人員與志工的需求。

DESIGN AND FEATURES

CON+整合線上與線下的渠道,透過品牌、Chatbot和印刷物三種渠道(Channels),來解決不同的情境問題,最後串連成一含有七個MOT (Moments of Truth)的完整流程。

在實際進入動物之家前,民眾可以填寫Chatbot領養評估問卷,藉此審慎評估領養流浪動物的風險以降低日後退養的機率,並得知領養的一般性知識與領養準備。

在實際進入動物之家時,我們整合Chatbot、指標和動物資料卡等,讓民眾可以自主遊園,吸收生命教育知識,同時解決人手不足的問題並降低工作人員的解說的負擔。最重要的是,透過Chatbot的連結,民眾可以瀏覽其他有與該流浪動物互動過的民眾和志工所撰寫的成長日誌,即使在餐過動物之家後,依然可以持續追蹤該流浪動物,進而提高民眾的參與感,讓心中的種子發芽,化決心為行動。當然,民眾也可以在與流浪動物互動過後,透過Chatbot撰寫成長日誌,幫助流浪動物更快找到適合的家。

在領養後,人與動物通常需要一段時間彼此適應,這段磨合期通常攸關動物是否會被退養,因此我們在領養後會持續以Chatbot為飼主提供資訊協助,包括常見適應問題、疫苗注射提醒和領養滿週年紀念日等,加強飼主、動物與院方的持續連結。

CONCLUSION

我們考量在低成本、容易維護和不更動太多硬體設備的前提下,讓CON+可以是一個永續的領養服務,對內串連志工與動物之家的努力與成果,對外協助領養者與適合犬隻的連結,最後讓流浪動物找到真正永遠的家。

目前專案正與公立動物之家合作並進行設計導入,期望藉此讓原本的服務產生新的魅力,並以此作為一個起點,讓大家相信改變的可能,讓突破真正發生,也讓創新延續不息。