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SERVICE PLUS 2019

推動跨域實踐 共創服務新局

服務設計路上,和我們一起探索吧

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服務設計一句話 

服務設計中『人』是重要的觸點之一,創造好的交流能帶來巨大的改變。這點再學習上也是一樣的,一個人的知識有限,但當眾人集結時智慧無窮,我們希望透過 SERVICE PLUS 服務設計大會 串連起學習路上的你和他,在這裡透過分享對服務設計的看法,一起做出改變!

用一句話說出你認為的服務設計,送出後即可看到服務設計文字雲!

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服務設計觀察力 

好設計來自敏銳的觀察,SERVICE PLUS 服務設計大會 把過去我們案例中真實的用戶故事分享在下面,來看看你能不能找到他們的痛點或需求吧!最後,也可以看看我們是怎麼解決的。

小提示:痛點,是使用者在使用產品或服務的過程中,產生的負面感受,有些情況下也直接指代需求。

下面是真實用戶的故事,來找找看有多少痛點與需求吧!

小安 55歲

我以前是從事木工的,但後來工廠倒了,加上因為一些事情和家人處得不好,所以沒辦法投靠家人,因此無家可歸。其實我覺得我現在也可以用一技之長工作,但就是沒有工廠願意錄用我,主要是因為後來我臉部中風,講話不太清楚吧,而我年紀又不夠大,無法跟政府申請補助,所以自己得靠臨時工生活,但這種臨時工很不穩定,因此能夠有簡單穩定生活應該是所有街友的目標,穩定就好不求太多

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

張小姐 50歲

我媽媽是長期要坐無障礙交通車的病患,每週都要去復健兩三次,政府有提供這樣的服務對我們來說真的是很好的一項措施,但老實說預約的成功率真的太低了,預約電話比美俄總統熱線還難打進去,能預約到真的就阿咪陀佛了,所以如果沒預約成功路上願意載的司機我都會給他多點小費,然後也要到搭車前一天才會知道預約結果,讓我們也措手不及啊!要臨時在趕快安排別的交通方式,當然希望補助再多一點,資源再多一點!

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

邱先生 35歲

我是一位獸醫師,也是動物之家主要的管理者。我覺得動物之家的角色有點像媒合者,要幫流浪動物找到適合的主人,但就是因為我們十分缺乏人手,自己本身就有一定量的業務要做,參觀的人一多,就分身乏術,而且也不是每個工作人員都很會跟民眾交流,畢竟他們也不是服務人員,導致無法做太深入的飼主篩選,而飼主有時真的比較缺乏對於流浪動物的正確觀念,也常讓我們哭笑不得。

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

柯先生 35歲

我是一位職能治療師,每週都會到日照中心帶領失智長者進行團體懷舊活動。活動前,我花很多時間列印、護貝紙卡教材;到了活動當天,我會把許多張紙卡教材放在桌上,拿起其中一張開始引導長輩進行懷舊談話。但是失智長者很容易對散佈在桌上的其他紙卡分心,也對這些紙卡教材提不起興趣,我常要花很多心力把他們的注意力引導到正在討論的紙卡和話題上,以達到今天的活動目標。

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

潘先生 25歲

潘先生是位努力衝刺業績的業務員,平時必須四處拜訪以開發新的合作客群。由於有些客戶位在台北地區南北迥異的兩端,因此陳先生善用捷運等大眾運輸工具來避免塞車困擾。在業務員的快節奏生活中,難免會忘了帶重要的物品,像是之前曾有幾次竟然沒帶到簽約最重要的印泥,在客戶面前手忙腳亂相當尷尬;然而,在錯綜複雜的捷運站中,轉換捷運路線緊急趕路當下,需離開捷運站去外頭尋找文具用品店或超商覺得非常不便利急用時買不到,感到孤立無援與緊迫外,還擔心影響客戶對公司印象。

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

劉小姐 30歲

我是一個上班族,忙碌之餘還是要讓自己保持神采奕奕!平常喜歡收集各種美妝資訊,上Youtube瞭解化妝的小技巧,或是看看新產品,下班後就順路到公司附近的寶雅逛逛,試用新產品,對我來說也是一種休閒娛樂。不過寶雅的東西很多,想找到喜歡的商品常要花很多時間。雖然知道他們有某些限定商品,但如果不是定期Follow,一時之間也不會想到充滿各種商品的空間逛起來很過癮,但似乎缺少了一點特色。不過因為在公司附近,我想我還是會常來走走,紓解一下上班的壓力!

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

楊先生 25歲

我是一個路跑運動初心者,在路跑之前,我會上網廣泛搜尋相關的路跑知識,作為路跑活動前的準備,可是網路上的知識非常龐大而雜亂,需要自己消化,才能排出適合自己的訓練計畫。我通常自己練跑,但我不知道要如何配速,或是如何修正跑步姿勢,這些是從網路上的資訊很難得知的,所以有時候跑的很累。我會找有路跑經驗的朋友一起參加活動,讓我更有動力參賽,而且我們會一起拍照留下紀念。不過比較可惜的是,路跑活動之後,缺少明確的運動目標,我就不會繼續維持跑步習慣了

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

孫小姐 23歲

我平時逛街都是自己逛居多,尤其生活用品店更想自己逛,因為生活用品通常都是簡單、好用、價錢ok 就決定買了,不像買衣服會想參考其他人意見。一開始對M牌有抄襲疑慮,但後來買過一次後,覺得其實東西質感不錯也很便宜,從此改觀。每次購物我都很清楚自己要買什麼,走進去就會直接問店員商品在哪,店員都會帶我去。但彩妝品因為太便宜了,我就完全不會想買。塗在臉上面的東西就會對品質成分有疑慮,抹在臉上真的好嗎?甚至連試用品都不會想去看

* 底線文字 就是這位客戶的痛點與需求,你找對了嗎?

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SERVICE PLUS 的主辦單位 DITLDESIGN 特別挑選以下服務設計案例與書籍跟大家分享,讓還在探索服務設計的學習者可以藉由以下管道學習服務設計。另外,我們也歡迎您向我們投稿合適的案例與書籍,一起共同交流與成長。

 

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