用戶體驗測試與量化研究/ 悠識數位首席體驗架構師 蔡明哲

文字紀錄/ 周盈君

使用者經驗要測試什麼?

「測試」是降低風險的科學方法,常聽到遊戲要做封測、公測,又常聽工程師要抓BUG(除錯)那設計團隊要做什麼測試嗎?其實,除了常見主要用來測試電腦能力的系統軟體開發測試,還有仰賴心理學、社會學、人類學、統計學、電腦科學…等知識的「易用性測試」(usability test)及數據分析。

「可是為什麼使用性測試不常見呢?」今天的用戶體驗基礎課程邀請到悠識數位首席體驗架構師、HPX社群創辦人Richard 蔡明哲,來介紹量化研究、數據分析及工具應用。他鼓勵學員們,「這可能因為很多狀況,但是有心就能作到!」

在解釋易用性測試的意義及方法之後,Richard透過案例及實作練習,並介紹許多實用的工具,帶領學員們了解實際執行的細節,也看到資料經過視覺化之後呈現出來的溝通效果,希望可以讓大家了解易用性測試的重要性,也減少對數據資料的恐懼。

易用性測試的重要性與實務經驗

易用性已被國際標準組織列入ISO標準並定義:「在特定情境下的特定使用者,藉由產品想達成目的的效率、效益、滿意度的恆量指標」可見易用性已是國際認定需要達到的目標。NNgroup 則定義出(Usability的五個要素:可學習性(learnability)、效率(efficiency)、可記憶性(memorability)、少錯誤(errors)、滿意度(satisfaction)。

易用性測試就是要了解「對使用者來說,這東西好不好用?容不容易使用?」所以要檢查使用者的感受,了解他們遭遇的問題。易用性測試依需求及深度有不同做法,有些設計師會做discount usability test,大約兩個禮拜實施之後就自己動手調整;而顧問公司會提供較嚴謹的易用性研究(usability study),做一對一深度訪談來做產品易用性測試,建立真實需求場景並探討使用者的行為脈絡。

為了幫助新手,Richard分享自己多年來的訪談實務經驗,從受訪者招募邀約、心理建設、時程規劃、要準備的文件及設備有哪些、準備訪談提綱,到實際訪談的程序與訪談技巧、便利貼的標註方式,完整地介紹流程與細節。此外,實際的訪談影片案例,讓大家了解錄影呈現的畫面效果,也從對話中體會受訪者的反應代表的意義。Richard也提醒,將受訪者視為參與者(participant),尊重受訪者及遵守研究倫理是很重要的。

量化研究看數據

課堂下半段一開始,全班都在低頭划手機!其實這是學員們在做課堂實作練習。大家做了兩項練習:預測點擊熱圖、選單樹狀分析。Richard解釋,熱圖反映出使用者點擊的位置,捲動熱圖則分析反映出使用者停留的位置。他請學員們猜猜看幾個網頁中哪個區域點擊數最多,Richard為了鼓勵大家,還喊出「要請三題都答對的學員吃飯!」選單樹狀分析也是方便一目了然的分析方式,可以用來檢測網站的資訊架構。

質性研究讓我們了解「為什麼人們這麼做」,量化分析則讓我們知道人們「做了什麼」。調查研究、data mining 都是數據分析的方法,Richard分別介紹測量量表、網頁效能檢查、行為觀察分析、認知與理解這四種功能的實用工具。

要用那些方法和工具,還是要回歸到自己「列出來的問題如何獲得解答?」像是:「為什麼要做_____?」「整體______的市場是什麼?」「競爭者的發展現況是什麼?」「不使用____的人是沒有習慣?還是不想用?」而以行銷思維來區隔目標顧客,也是一種用來判斷要使用哪些測試方法的方式,針對不同需求及不同狀態的使用者(會員),就需要不同的分析方式。若是要使用資料庫和網站行為數據交叉分析,就需要運用到統計和資料挖掘的能力。

「使用者經驗多是為了解決問題,其實很難自己一個人處理」,跨領域跨部門合作可以做更多事。設計師不見得有機會接觸到數據資料,工程師學習使用者測試及數據分析以後可以發揮的地方更多,所以,Richard鼓勵學員們盡量找機會,取得產品的相關數據來檢測看看。

重視經驗分享和教育的Richard也在這次課程中特別提供給學員們回家練習機會,有交作業的學員,將可獲得Richard回傳的專業洞見,做為對照思考。

唐玄輝老師也提醒大家,學習如何作用戶體驗測試、設計的完整過程的很重要的,特別是是新創公司更需要在設計過程中作快速驗證。而且,「實際的細節很重要」,這次的課堂內容非常詳細,老師希望學員們能盡量完全掌握,因為實際操作時,才會發現還有更多小細節呢!

DITL