DITLTALK-設計師在大型公司的定位:淘寶用戶研究組實習心得

DITLTALK 2104.Oct.16.卓思陽淘寶UED用研二組實習心得  

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2014年春季阿里巴巴徵的實習生,多是分配到交互和視覺設計師崗位,卓思陽是唯一的用戶研究員,這週他來分享在淘寶UED 用研組的心得,兩個月中,思陽經歷過許多活動和專案,包括:分享會、讀書會、跨團隊合作、賣家走訪...等,最後他以「設計 X 用研」來做實習總結。

戶研究團隊簡介

阿里巴巴集團的文化相當有意思,深受馬雲衷情金庸武俠的關係,整個公司充滿濃厚的武俠江湖味,從內部員工(小二),同事間的暱稱 (小夥伴), 中高階以上的主管階層(老大),甚至到化妝室 (聽雨軒)的命名等,都可領略這獨到的企業文化

用研的小夥伴很多,大多是心理系背景,設計、電機出身的約1~2位,平日的工作項目包含三大類:

1. 日常業務:從對接人員,如:商家、規則、運營、類目小二(小二意指阿里巴巴內部員工)那接到需求,進而處理。
2. 自主研究:研究員自行發起,譬如:有同事在比較淘寶家居跟ikea 逛起來的感受。
3. 定期研究:年度的研究計劃,譬如:賣家走訪。

兩個月的工作

這段時間的經歷相當豐富,除了分享會、讀書會,實務方面體驗到很多在學時沒碰過的:習慣標準化流程(每個階段、動作都要建檔,方便業務轉交)、學習數據軟體操作(軟體多是用來清洗數據,需要考量很多條件、輸入命令字元),心理系同學對這兩者很得心應手,但對設計出身的思陽而言,需要花很多心力學習、適應,後來思陽的師姐發現他可能更適合做與人「溝通」的業務,便委派他可用性測試、交易約定的買賣家調研(調查研究)、賣家走訪計劃,接者,思陽舉了幾個實際經歷過的專案。

其中一項是跟買、賣家交易約定有關的業務,所謂交易約定是指淘寶商品圖下面的小標,如:天保證退貨、品質承諾等。這項業務是來自於負責小標的團隊,他們好奇消費者得這些小標、喜不喜歡?因為賣家推廣的不太順利,業務方初期與用研接觸時,是希望用研同作為支持方,但雙方在進一步探尋需求,思考如何讓產品更好時,挖掘到了這需求真正的痛點這樣的溝通過程,讓用研同事發現了自己的價值不只是驗證問題,可以跳脫支持角色,在產品的前期入,讓用戶體驗結合至產品的週期更長。在實作時,針對買家(電話訪談)、賣家(在千牛平台上掛出問卷以瞭解推廣成效)採取不同的調研方式,並在嘗試將小二拉入研究過程,因為過去用研彙整完買家調研報告給小二時,小二對這些報告的吸收力相當有限,故這次提綱指導小二參與電訪,讓他們聆聽用戶的原聲,瞭解真正的需求。

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阿里巴巴內刺激消費的大小活動很多,會有平台產品來方便內部小二發起活動,以往需要發起活動、報名(前台創建)和於後台搭建路口,需要在不同平台上進行,輸出原始碼時很容易造成溝通上的問題,為了後續雙十一等活動的順利進行,開始著手招商平台一體化,且目標是要新舊平台無縫接軌,故要思考「怎樣的流程比較符合小二的操作思維?」。由於此專案的負責人在與用研接洽時,產品已有雛形,故初期需求是透過易用性測試來優化,但請了幾位內部小二實際使用該產品後,發現設計師思路與小二的思路有差異,用研同事認為比起優化,更應該做的是流程、信息架構變動,但要執行這更新,除了交互、視覺設計師要配合,更會多後台數據,PM的支持也很重要 過去的專案分工上,PM、設計、用研這三方常是分開討論,用研常擔任傳聲的角色,意見交流時容易僵持,故這次將三方聚在一起討論哪條鏈路比較符合使用者,邀請設計團隊參與可用性測試,更與PM成為好朋友,帶動前端、後端工程師進行大改版。

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思陽也有參與賣家走訪計劃,他認為這是實習期間與自己所學關聯度最大的工作。走訪賣家是一整天的行程,跟訪人員除了用研同事外,還有設計、規則、商家團隊的代表,上午時間全體共同深度訪談商家老闆或高級幹部,下午則是分頭訪談,每個人去訪談商家中與自己業務有關的角色,譬如:設計師訪問負責網頁設計的職員。訪談完成後,會到公司將訪談所得整理至post-it,貼上紅色閃電(關鍵點),共同梳理出flow model、十字痛點(緊急性、重要度),最後彙整出賣家的persona 並於週會報告給負責賣家業務的主管聽。在報告時,那些也有參與走訪的職員會協助補充報告內容、描述用戶樣貌,無形中也加深了商家對這份調研的信任度,進而指派下屬去執行與用研共同協商的計劃。

賣家走訪時,發現了中國電子商務生態的轉變,譬如:以前淘寶是培養小用戶成大用戶,但現在方向轉變,讓大賣家茁壯之餘導致小賣家無法生存,故許多小賣家會轉移到發展中、會扶植小賣家的平台,因此在走訪賣家時,通常只能找到那些大賣家、很難找到小賣家。除此之外,也看到了淘寶又臭又久的問題,譬如:盜圖、爆款、假貨等。思陽這次訪談的賣家是屬於大賣家,專做高價傢俱,用心經營品牌,甚至有自己的攝影棚,商品圖片質感很高對於品牌知名度有正向影響外,卻也是很多不肖商家的盜圖對象,這會打亂市場和活路,對店家造成了相當大的困擾,因為當消費者搜尋「北歐表情」,結果會因為關鍵字或價格排序而出現那些盜圖廠商,店家還特別聘了一個人抓盜圖、上傳到淘寶的投訴渠道。盜圖等問題很難處理,但不得不正視這隱憂會帶來的影響,如何藉由調結果來促使商家上層帶頭思考、解決這問題?問題的構成有非常多的因素,譬如:投訴頁面的問題、投訴流程、客服與規則的對接落差、盜圖影響類目市場、假貨影響類目市場、虛擬實體市場規則不一(中國政府還是用實體店鋪的安規來規範虛擬店家,但這跟淘寶內部對店家安規不同,若政府法務部要拿不平等的安規查,則70% 淘寶店家會被)、幽靈人口差評師(從其他競爭平台來的,幽靈帳號來給負評)……等,這議題專案還在進行、努力中,現階段負責盜圖議題的小組,理出一個完整的盜圖投訴customer journey,搭配情緒累積圖,在跟上層的階段性報告時發現他們的接受度不錯,透過資訊圖像的呈現方式,讓他們對賣家更感同身受。

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設計 X 用研

同樣是學用戶研究,但相較於多數用研同事的心理系背景,設計背景的思陽認為自己的優勢在於與設計師的溝通及報告的陳述能力,因為心理系同事習慣用數據去描述事情,但他會用人的角度去描述,且整理出的報告洞察較能銜接設計端的思維。最後以三點來總結他的分享:

1. 思考:跳脫單點、策略、全面

2. 行動:切入、推動

3. 手足球:交朋友、溝通措辭、爭取關注、說話大聲


Note: Yian

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